Na última Live do #SouIEMPreendedor, recebemos Fernando Gilberti falando sobre a importância da pesquisa NPS, que possibilita observar a satisfação do cliente e a reputação de empresas no ambiente digital.
Você pode rever a Live no nosso canal do Youtube:
https://www.youtube.com/watch?v=wX0liYGZN6o
NPS é uma das métricas mais eficientes para avaliar à satisfação do cliente. A sigla inglesa Net Promoter Score, não tem tradução oficial, mas pode ser descrita como o potencial de recomendações de uma empresa ou companhia, por parte de seus clientes.
Essa pesquisa quantitativa, aplicado em forma de questionário, coleta muitas informações relevantes para organizações de diversos segmentos. O questionário funciona como um indicador na busca por excelência na experiência do cliente.
É importante não somente conseguir novos consumidores, mas manter os atuais felizes e satisfeitos. A pesquisa atua neste ponto, pois sabendo onde precisamos melhorar, diminuímos percentualmente os motivos que fazem o cliente desistir da aquisição do produto.
“A jornada do cliente nada mais é que o entendimento sobre todos os pontos de interação que nossa empresa tem com os clientes. Em cada ponto de interação é fundamental estabelecer uma métrica, como por exemplo, monitorar se o cliente está ou não satisfeito com aquela interação. Vamos pensar por exemplo em um estabelecimento comercial, uma loja de materiais de construção. A experiência do cliente já se inicia com o ambiente da loja, sua organização, limpeza, iluminação… antes mesmo da interação com os vendedores. Se nos voltarmos para o ambiente digital, podemos entender que a interação já se inicia com nossa vitrine, ou seja, nosso site. Uma organização precisa verificar qual impressão tem sobre nossa loja e se elas estão dentro das suas expectativas e/ou exigências. Se a experiência não for positiva, a insatisfação será um caminho certo. Depois seguirá resumindo como seria uma jornada em uma loja de materiais de construção, bem rapidamente.”
Fernando Gilberti
Para possibilitar a aplicação da ferramenta, nós disponibilizamos um documento sobre a jornada do cliente, mostrando o passo a passo e especificando cada etapa. Basta acessar o link abaixo:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1m_Wylqa6_orALDUOcFr7PDiDgaOvrJzb/edit#gid=622652575
